Rattaché au responsable d’activité, vous aurez comme missions :
La gestion de la production
- Prendre en charge le pilotage opérationnel :
– Concilier les objectifs de la production, la qualité et les exigences client.- Planifier, optimiser les effectifs à moyen terme et valider les recrutements.- Assurer la disponibilité des moyens techniques de production (matériel et outillage)- Respecter les processus (P02, P05, P07) et normes qualité (ISO, NF345) & les méthodes qualité- Gestion des incidents.
- Veiller à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
- Analyser, proposer et mettre en œuvre des plans d’action nécessaires pour atteindre les objectifs sur votre projet.
La gestion de la relation avec le client donneur d’ordre
- Comprendre et adhérer aux enjeux des clients donneurs d’ordre.
- Elaborer les reporting du projet (quotidiens, hebdomadaires, mensuels, comités de pilotage, comités de production).
- Contribuer à l’apport de valeur ajoutée sur son projet (CFE, LEAN, optimisation du parcours consommateur, …).
- Aviser en cas de nécessité en respectant les procédures d’alerte.
- Gérer les réclamations clients en l’absence du Directeur de Comptes ou par délégation explicite.
La gestion de l’équipe
- Déterminer les objectifs individuels de vos n-1 et les évaluer, les monter en compétence et en autonomie.
- Analyser la performance de vos équipes et mettre en place les actions nécessaires à l’atteinte des objectifs.
- Participer, le cas échéant, à la validation des recrutements externes et internes.
L’administration du projet
- Fournir les éléments nécessaires à la facturation, au calcul des primes et salaires.
- Effectuer les demandes de staffing/destaffing et de formation
Profil recherché
De formation supérieure Bac+4/5
- Vous justifiez d’une expérience similaire, d’au moins 3 ans en management des centres d’appels, idéalement dans une activité télévente.
- Vous maîtrisez parfaitement le français ainsi que tous les aspects de la gestion relation client.
- Vous êtes doté(e) de grandes capacités managériales, analytiques et de diagnostic opérationnel et vous avez le sens de l’anticipation et la résolution des problèmes, ainsi qu’une bonne résistance au stress.
- Vous êtes également force de propositions et apte à formaliser et challenger les process.
- Vous êtes à l’aise avec les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint et internet) et la téléphonie
