Pour piloter les déploiements de clients, ou tout au long des premiers mois (ou années) d’utilisation de ses outils www.cross-crm.com, CUSTOMER-SQUARE met à la disposition de ses clients une/ un Customer Success Manager (CSM).
Pour accompagner sa croissance, CUSTOMER-SQUARE recrute désormais une/un nouveau CSM pour son bureau de Casablanca (Maroc).
Son profil
Forte expérience prouvée et reconnue dans le domaine de la relation client, et notamment des centres de contacts, et doté(e) d’une appétence réelle pour les nouvelles technologies.
La/le CSM CROSS-CRM a déjà piloté un plateau de production dans un service client au poste de superviseur/team leader ou idéalement responsable de production, et dispose à minima de 3 à 4 ans d’expérience à ces fonctions.
Ceci induit une parfaite maitrise de la compréhension et de l’utilisation des principaux KPI’s du domaine CRM, ainsi que du management et de la montée en compétence d’équipes d’agents. Cette expérience est idéalement complétée par des connaissances dans le domaine de la satisfaction client.
Elle/Il a une bonne compréhension des enjeux et besoins des managers et décideurs de la relation client, voire une expérience réussie de consulting ou de gestion de projet dans ce domaine.
Ses compétences
Energique, organisé(e), rigoureux(se), emphatique et doté(e) d’un langage soutenu, la/le CSM se sent à l’aise autant auprès des équipes opérationnelles des centres de contact, que des équipes IT, que lors d’une présentation ou d’un traitement d’anomalie auprès d’un comité de direction
Compétences opérationnelles centres de contacts
Maitrise de l’utilisation ( non admin ) des outils technologiques des call centers
Langues : français courant – anglais (lu / écrit)
Ses activités
Sans être un(e) spécialiste technique, elle/il s’imprègnera des fonctionnalités offertes par la suite logicielle CROSS-CRM pour devenir un(e) spécialiste fonctionnel(le), de manière à être en mesure au quotidien de guider son client vers les diverses fonctions ou modules, ceci selon les besoins métiers exprimés.
Lorsque le client exprime une problématique métier, la/le CSM est en mesure de la comprendre et de la reformuler, et de chercher dans l’outil la solution pour répondre au besoin. Elle/Il connait par ailleurs les ‘trucs et astuces’ qui permettent de faciliter l’utilisation au quotidien et les propose de manière proactive à son client. Elle/Il conçoit d’ailleurs quand le besoin s’en fait sentir des notices ou articles ‘métier’ pour aider à la montée en compétence des utilisateurs.
Lors d’un projet client, elle/il est l’interlocuteur principal du client pendant toute la phase projet, et elle/il supervise, en relation avec le client et les équipes CS, le déroulé du projet, la gestion des incidents, et la tenue des engagements et des dates.
La/Le CSM tient à jour le dossier interne du client et s’assure du traitement de l’intégralité de ses demandes. Lorsqu’elle/il détecte, par exemple au travers des tickets support, un besoin de formation, elle/il est en capacité de construire de façon proactive une proposition d’accompagnement, ou de contacter le client pour préparer un atelier thématique ou un simple échange constructif.
Lorsque le client émet un souhait de personnalisation ou de prestation, la/le CSM est en mesure de formaliser /spécifier ce besoin pour le transmettre aux équipes projet ou de développement, et est ensuite en mesure de communiquer aisément avec des techniciens et des développeurs, et d’exprimer de façon très précise le résultat métier attendu. Elle/Il sera également force de proposition sur l’ergonomie fonctionnelle des personnalisations souhaitées.
A terme, elle/il sera en mesure de délivrer des formations de premier niveau sur l’outil auprès de managers et de superviseurs de la relation client.
Contrat / rémunération
Poste basé dans nos locaux de Casablanca
CDI temps plein – rémunération selon expérience
