Dans les banques marocaines, le Digital commence à occuper une place de plus en plus importante, et principalement pour la banque de détail. Car il est devenu un levier de rentabilité. Et sans adaptation au numérique, la banque de demain n’existera pas , dans un monde où l’ultra-connexion et la dématérialisation sont très présents.
Les banques doivent donc faire face à ce nouveau défi afin d’assurer leur pérennité et suivre les changements technologiques. D’où l’obligation d’une restructuration et d’un remodelage de ses métiers. Des métiers où le facteur humain était pour longtemps la pierre angulaire de la banque.
Les principaux produits et services bancaires impactés par la digitalisation:
Les banques sont condamnées à rentrer dans l’ère du digital, car de nos jours les banques sont moins fréquentées et les clients sont devenus de plus en plus exigeants en terme de célérité, de réactivité et de temps.
Au bureau, à la plage ou à n’importe quel endroit et heure, le client, via son smartphone, devrait pouvoir exécuter ses transactions bancaires en toute sécurité et rapidité. Et surtout à moindre coût, car les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus volatils et ne cessent de comparer les tarifications exercées par les différentes banques.
Au Maroc, la banque digitale est dans ses débuts, mais à un rythme accéléré, car les modes de vie des consommateurs sont en pleine évolution.
Consulter son solde via son téléphone mobile fut le premier service digitalisé: le client peut à tout moment consulter le solde de son compte et visualiser les différentes opérations effectuées. Par la suite la plupart des banques ont mis en place une plate forme web permettant de consulter son solde du compte, visualiser ses opérations, exécuter des opérations: des virements, des mises à disposition, commande de chéquier ou de carte, consulter le bréviaire des tarifs et des commissions et même pour saisir des réclamations. Ça permet aussi de faire des simulations de crédits ou des intérêts perçus lors de souscription de compte à terme avec un échéancier et un tableau d’amortissement bien détaillé. Aussi on peut avoir le cours des devises au quotidien, le cours de principales valeurs cotées en bourse et même passer des ordres de bourse: d’achat ou/et de vente.
Ceci dit, cette dématérialisation de services bancaires a permis aux banques d’alléger les charges de gestion des moyens de paiements et une concentration sur la fidélisation et la conquête d’une nouvelle clientèle.
Mais ce nouveau concept n’a-t’il pas déshumanisé la banque? Ou faut-il pas penser plus sérieusement au métier du banquier pour une peur de disparition?
Le métier du banquier: quel avenir?
On a toujours associé le métier du banquier à une personne qui effectue des opérations de caisse, qui exécute les opérations demandées par les clients, en effectuant un ordre de virement ou en commandant une carte. Or avec le nouveau concept de la banque virtuelle, le métier du banquier est en train de se transformer voir même à disparaître.
Le client n’aura plus besoin de se déplacer vers son agence, car sa banque devient chez lui, et pourra exécuter ses transactions bancaires en toute tranquillité par le biais de son smartphone ou de son ordinateur. Alors que devient-il avec ce banquier qui s’en chargeait auparavant de ce travail? doit-il s’orienté vers d’autres activités de la banque où le facteur humain demeure primordial et nécessaire?
Avec la digitalisation d’une grande partie de produits et de services bancaires, principalement ceux relatifs à la banque de détail, l’effectif des agences du réseau va se rétrécir de plus en plus, car le net va remplacer en grande partie le travail fournie par les agents bancaire. Ces derniers devront remplacer les tâches exécutives par un esprit commercial et créatif. Et juste ceux qui sauront suivre les changements technologiques et qui pourront faire preuve de créativité et d’imagination sauveront leur place.
Les tâches routinières et classiques seront sous-traitées, les charges liées à la fourniture de bureau vont diminuées, le CRM permettra la prise en charge des doléances des clients, de la prospection , de la fidélisation ainsi que de la gestion des réclamations privant ainsi le banquier d’une majorité de ses tâches principales d’où l’obligation de l’acquisition de nouvelles compétences en système d’information et du marketing digital.
La banque certes a intérêt que son coefficient d’exploitation diminue en baissant ses frais généraux dont principalement les charges du personnel et en misant sur la banque en ligne malgré ses enjeux et ses défis. Or le facteur humain reste nécessaire pour la relation banque-client; Qui malgré la digitalisation, nombreux sont les clients, qui préfèrent le face à face et le contact direct avec leur banque, voire parfois ils restent fidèles à un chargé de compte ou à un chargé de clientèle avec qui ils aiment papoter à chaque fois qu’ils se rendent en agence pour une opération bancaire quelconque.
