Back Office :
· Responsable de l’atteinte des objectifs de performance de la plate-forme et de l’image de marque Renault véhiculé par la plate-forme.
· Assurer le pilotage de l’ensemble du SRC Assure aussi le poste de responsable back-office et a donc un rôle opérationnel
· Assure le lien avec les clients flottes pour la gestion au quotidien de leur parc dans les ateliers du réseau
· Assurer un suivi des dossiers litigieux pour traitement au maximum à l’amiable
Front Office :
· Pilotage d’un Call Center internalisé composée d’une plateforme de téléopérateurs et d’un superviseur pour assurer l’interface avec clients et prospects..
· Génération de leads vente et après-vente à travers plusieurs canaux de communication (Chat online, Digital (sites web, réseaux sociaux), RCI et compagnes télémarketing VN et APV)
· Déploiement de la stratégie de contact Client relationnelle et transactionnelle en proposant des programmes de conquête et fidélisation autour des marques Renault et Dacia : Gestion des campagnes Marketing et mise en œuvre d’opérations de Marketing Direct via le call center
· Analyse et suivi des indicateurs de performance de la plateforme en effectuant un Reporting d’activité au niveau pays et au niveau de chaque sites : sur les leads générés, les leads perdus, les délais de traitement, les taux de transformation des leads en vente.
· Suivi de traitement des leads envoyés dans le réseau Renault et Dacia.
· Déploiement et animation des outils de fidélisation My Renault et My Dacia dans le réseau des concessionnaires Renault.
· Gestion des portefeuilles client (Bases de données)
· Qualification profil clients et confirmation coordonnées et amélioration de la qualité de remontée des données client dans le réseau
· Suivre le traitement des dossiers très complexes et / ou à fort enjeu (montant, notoriété du client…)
Missions du Poste :
· Assurer la remontée des tableaux de bord
· Coacher, animer et former les correspondants RC du réseau
· S’assurer du déploiement des outils de management de la réclamation dans le réseau comme l’outil ecare
· Etre force de proposition pour l’amélioration des process, services, acteurs…, au sein de la filiale et de son réseau pour la satisfaction des Clients.
· Alerter / mobiliser les directions concernées sur toutes les informations sur les demandes et réclamations clients pertinentes et préconiser les actions correctives correspondantes
· Contrôler et monitorer de façon permanente l’utilisation des budgets alloués au SRC • Faire appliquer les normes de service, procédures, règles de gestion, …
· Définir les besoins en recrutement
· Planifier les ressources (gestion des congés, des formations…)
· Evaluer les performances individuelles des responsables vs les objectifs,
· Dresser avec chaque responsable un plan d’amélioration des compétences et d’évolution de carrière*
· Dresser un tableau du suivi des dossiers litigieux avec l’expert de son équipe.
· Réussir la clôture des principaux dossiers litigieux au maximum à l’amiable.
· Assurer un suivi des réclamations via digital Compétences métier.
· Management des équipes.
· Compétences en gestion de la relation Client.
· Management des processus.
· Gestion des projets.
· Grandes compétences en communication et en gestion des conflits.
Profil recherché
Issue d’une formation Bac+5 d’une Ecole de Commerce avec une expérience de 5 ans minimum dans la gestion de relation client ou un poste de management dans une Direction client
