Missions :
Rattaché au responsable Service Desk Groupe du IT Shared Services Center, le Gestionnaire d’Incidents aura pour missions :
- Assurer le suivi de bout en bout des incidents majeurs
- Piloter la prise en charge par les différentes équipes techniques concernées : réseau, système, téléphonie etc.
- Être le point de contact unique pour la production, les équipes et le client
- Assurer la communication auprès des parties prenantes jusqu’au rapport d’incident
- Animer les comités de gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires
- Gérer les interventions opérateurs télécoms
- Améliorer les performances des équipes d’exploitations
- Présenter une analyse régulière des incidents majeurs
- Proposer des axes d’améliorations pour réduire le nombre d’incidents et améliorer le processus de gestion des incidents
- Coordonner ou représenter les équipes Shared services center dans des chantiers d’exploitation
Profil :
- Titulaire d’un Bac +4 ou plus en Réseau et Télécom
- Expérience réussie dans des métiers d’exploitation réseau/télécom
- Bonne maitrise du français et anglais à l’oral et à l’écrit
- Force de suggestion vis à vis des clients internes ou externes.
- Connaissance des Normes ITIL
- Connaissance des environnements techniques des centres d’appels
- Savoir fédérer des équipes transverses : leadership, esprit d’équipe, relationnel
- Rigueur et organisation
