Secteur
Externalisation/délocalisation
Type d’emploi
CDI Plein temps
Descriptif du poste
Rattaché(e) au chef de Projets qualité & formation, vous pilotez l’ensemble de la politique qualité/ formation de votre projet en interaction constante avec le donneur d’ordres et les directions de production / compte.
Vous êtes également garant du respect des process formation ainsi que de l’atteinte des objectifs qualité du projet.
A. Conception des actions de formation
- Concevoir et contrôler l’ensemble des plans de formation du projet en fonction des besoins des collaborateurs (CC ou encadrant)
- Garantir la bonne utilisation des modalités pédagogiques dans les formations du projet
- Etablir des synthèses des actions de formation
B. Gestion de la Qualité
Garantir :
- la bonne application de la démarche qualité Webhelp sur son périmètre.
- la mesure de l’efficacité des formations
- le suivi et l’analyse des situations inacceptables
- l’élaboration et mise à jour des grilles d’écoute/glossaire
C. Management et gestion de son équipe
- Planifier/dimensionner son équipe en fonction des besoins du projet
- Suivre les livrables de son équipe et la qualité de leur prestation
- Monter en compétence la maitrise de son équipe sur les process et outils clients
- Etablir une bonne collaboration entre ses équipes et l’ensemble des encadrants du périmètre
D. Gestion de la relation avec le client donneur d’Ordres/Amélioration de la prestation
- Etre le point d’entrée métier et connaissance auprès du donneur d’ordre.
- Tenir à jour les tableaux de bords Qualité/ formation et transmettre les informations aux équipes projet/ client ou Webhelp University
- Participer au Coprod / Copil (générique ou qualité) et présenter la stratégie formation/ qualité du projet.
- Analyser les remontées terrain ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction client et partager ses conclusions/préconisations avec le donneur d’ordres.
- Contribuer à l’amélioration continue des process et outils du client.
Compétences et expérience souhaitées
De formation Bac+3/4,
- Vous avez une expérience de 4 à 5 ans dans le domaine de la formation, de la qualité et/ou à un poste de management opérationnel, idéalement au sein d’un centre d’appels.
- Vous avez le sens de l’analyse et savez préconiser des actions d’amélioration et d’optimisation.
- Vous maîtrisez les techniques de formation et coaching, la méthodologie d’évaluation et les techniques de débriefing.
- Vous êtes autonome, rigoureux, méthodique et persévérant.
- Vous avez un bon esprit d’équipe et une grande capacité d’écoute.
- Vous avez une excellente communication écrite et orale
- Leadership et flexibilité sont des atouts incontournables à la réussite de vos tâches.
